Здравствуйте дорогие друзья!
>Практические советы, как грамотно использовать сервисы обратного звонка и онлайн-чатов, чтобы пользователи вас не прокляли.
Не так давно, ведущие интернет разработчики могли похвастаться успешным введением сервиса обратной связи и онлайн-чата на том или ином сайте. Первоначально, услуги «звонка на сайте» привлекали внимание посетителей, увеличивали трафик и прибыль разработчиков. Однако, ситуация полностью изменилась: теперь, всплывающие окна «обратной связи» вызывают недовольство и даже агрессию, нежели интерес.
Почему же так происходит?
Почему система обратной связи и онлайн-чатов больше не пользуется былой популярностью,почему это раздражает,как правильно использовать обратную связь для сайта,на все это и по подробностям расскажу в данной статье ,поехали !
Основные плюсы и минусы сервисов обратной связи и онлайн-чатов
Практически все менеджеры страниц в интернете утверждают, что система обратной связи работает идеально: ведь она и была создана для увеличения конверсии сайта. К основным плюсам, конечно же можно отнести общение с клиентами на благоприятном уровне, проведение деловых презентаций не только с компьютера, но с мобильного телефона, удобный интерфейс и интересный дизайн. Современные онлайн-чаты и обратная связь на сайте создает уникальную возможность писать электронные письма, не покидая лэндинг, введение функции «перехвата» потенциальных клиентов.
Негативные аспекты систем:
• Первоначально созданный дизайн не поддается изменению: только за большие деньги, при этом разработчик потратит много времени и сил. Невозможность модификации дизайна вызывает достаточно скептическое отношение к сервису обратной связи.
• Согласно исследованиям, менеджеры онлайн-чатов не всегда выходят на связь с потенциальным клиентом.
• Пользование услугами онлайн-чатов не такие уж и дешевые.
• Постоянное всплывание «окон» вызывает негативные эмоции. Больше половины пользователей всемирной сети заявляют, что системы обратной связи либо внезапно всплывающий онлайн-чат отвлекают от рабочего процесса или не несут какой-либо пользы.
Главные ошибки при обратной связи с посетителями сайта
1. Общаться с помощью обратной связи абсолютно со всеми посетителями сайта.
Основная ошибка разработчиков основывается именно на охватывании целой публики, вне зависимости от того, заинтересован ли посетитель сайта в предложенной информации. Главное внимание стоит сосредоточить именно на постоянных клиентах либо на целевой аудитории, а не впервые попавших на сайт пользователей. Стоит четко разграничивать посетителей.
2. Нестабильная и непостоянная возможность общения с помощью обратной связи.
Проблема на данном этапе заключается в том, что пользователи предоставляют информацию не совсем в удобный момент. Специалисты уверяют, что очень часто время получения ответа на тот или иной волнующий вопрос может затягиваться до неопределенного времени. В большинстве случаев, ситуация так и остается неразрешенной.
3. Некоторые разработчики не разделяют подписчиков сайта на платных и бесплатных
Как правило, бесплатная функция обратной связи основана только на привлечение новых клиентов, а также на увеличение трафика. Все бесплатные подписки, которые действительно вызывают интерес рано или поздно превращаются в платные. Но, функции и связь остается на прежнем уровне. Недовольство среди клиентов, отсутствие модернизации—вызывают негатив и отписку.
4. Проблема каждого клиента—индивидуальная, а не коллективная!
Посетитель сайта использует обратную связь для решения определенной проблемы и воспринимает систему по-своему. Многие разработчики упускают значение того факта, что любой человек, посетивший сайт, ищет решения на волнующие вопросы. Исходя из этого, информация не всегда «подается» в доступном виде. (быстрая рецензия через обратную связь на сайте в профессиональным сленге и клиент не понимает или чувствует что ему откликнулись просто на вопрос а как таковой проблема не решилась, ответ ради ответа не кому не нужен !)
Главные ошибки системы онлайн-чатов
Самая главная обязанность оператора онлайн-чата это общение с клиентами. Но, как показывает практика, все больше и больше посетителей покидает сайт так и не дождавшись ответа на волнующий вопрос.
Каковы причины такого негативного проявления?
1. Некомпетентность оператора
Работник сферы обслуживания клиентов обязан разбираться в психологии человеческого восприятия, подбирать правильные выражения, (не использовать негативные фразы из списка “ТОП 100 слов и фраз которые нельзя использовать при общении с клиентами”) налаживать контакт с посетителем. Многие операторы игнорируют свои обязанности: тюнут резину и отвечают долго на сообщения либо игнорируют некоторые вопросы, не могут предоставить четкий и точный ответ на вопрос.
2. Не соблюдение субординации
Переход на личности, неофициальный стиль общения, ответы на вопросы не по теме—это список далеко не всех недоработок операторов онлайн-чатов. Согласно исследованию, многие потенциальные клиенты жалуются на «странные» изображения в самом чате. Компания, занимающаяся продажей холодильного оборудования ставит на фоновое изображение чата посторонних личностей. Потенциального клиента, в первую очередь, интересует «живое» деловое общение.
3. Недоработка самой системы
Медленная связь, переключение от одного работника(оператора) к другому, сбои в программе(из за чего иногда очень долго грузит страницу) заставят клиента сразу же покинуть сайт. Посетителя интересует быстрая реакция и четкий ответ операторов, а не пребывание в режиме бесконечного ожидания.
Модернизация сервисов для привлечения посетителей сайта
Проанализировав основные ошибки систем обратной связи и онлайн-чатов можно сделать вывод, что конверсия сайта будет увеличивать благодаря следующим критериям:
• Основное внимание стоит уделять именно потенциальным клиентам. Модернизировать систему помогут анкеты или небольшие бланки вопросов. Разработчик должен видеть, что интересует клиента, что человек хочет видеть в будущем, почему именно данный сайт привлек его внимание.(отслеживание и аналитика)
• Новых посетителей необходимо уметь завлечь нестандартными решениями и идеями. Функция системы обратной связи—общение с клиентами и предоставление услуг.
• Подписчики сайта, пользующиеся платными услугами должны видеть модернизацию системы, четкие и быстрые ответы, нахождение операторов в чате 24/7. Новые клиенты, использующие бесплатную подписку, должны видеть положительные аспекты сайта, удобный интерфейс и красочный дизайн.
• Оператор системы обратной связи либо онлайн-чата должен быть грамотным, нацеленным на результат, уметь ответить на любой поставленный вопрос. Основное правило—мгновенная связь с клиентом (допускается 20 секунд).
• Обратная связь должна быть доступная и недорогая.
Мировые системы обратной связи
На сегодняшний день существует огромное количество сервисов обратной связи, которые характеризуются индивидуальным подходом к клиенту, скорости решения волнующего вопроса, стоимостью пользования услугой или красочным дизайном. По рейтингу ведущие специалисты выделили самые популярные системы обратной связи:
[urlspan]Ringostat[/urlspan]
Oтслеживайте звонки
с вашего сайта и повышайте продажи
[urlspan]Red connect[/urlspan]
Система обратной связи, основанная на принципе «не выплывающего» окна. Программа предоставляет возможность удобного использования всеми преимуществами не только с компьютера, но и с мобильных приложений.
Платная система консультирования клиентов в Интернете.
[urlspan]Callback Hunter[/urlspan]
Удобный интерфейс и красочный дизайн.
[urlspan]Rocket Callback[/urlspan]
По мнению экспертов, сервис нуждается в доработке. Система платная.
[urlspan]Chaser[/urlspan]
Платные услуги операторов.
Необычный и крутой дизайн.
[urlspan]Jivosite[/urlspan]
Система, основанная на увеличение конверсии сайта. Повышает продажи.
[urlspan]Siteheart[/urlspan]
Онлайн-чат на бесплатной основе.
Выводы
Система обратной связи и онлайн-чаты появились на просторах Интернета с целью предоставления информации и решения вопросов клиентов и посетителей сайта.
Бесконечные всплывающие окна, не компетенция операторов, медленные ответы на вопросы в чатах снижают конверсию сайта, а сама система вызывает негатив. Модернизировать сервисы достаточно легко, главное понять какие вопросы задают себе клиенты, и какие ответы хотят получить от специалистов и решить их проблемы онлайн !
Всем удачи !
Спасибо, обратка это очень важно.